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MÁS DE 500 CAJEROS AUTOMÁTICOS EN MODALIDAD DE SERVICIO: DESDE EL HARDWARE HASTA LA ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Y SU RESOLUCIÓN

El Banco fue fundado a principios del siglo XX, se enfoca en contribuir con el desarrollo sostenible y responsable del Ecuador y los países donde tenga presencia, apoyando las necesidades financieras de las personas, de sus instituciones y de sus empresas.  Con presencia en todo el país, ha sido catalogado desde el 2012 tanto a nivel nacional como internacional como el mejor Banco en el Ecuador.

El problema:

El Banco tiene un amplio portafolio de servicios a nivel nacional, muchos de ellos son entregados a través de equipos de autoservicio como cajeros automáticos, kioskos de consulta, recicladores, etc.  Adicionalmente cuenta con una fuerte presencia en todas las provincias del Ecuador, lo que conlleva a un número importante de transacciones.

La institución financiera necesitaba cambiar cajeros automáticos por equipos más eficientes y de última tecnología.  También buscaban contratar servicios externos confiables que permitieran, de cara al cliente, mejorar el nivel de servicios y cobertura en canales automáticos de atención.  A nivel interno, buscaban automatizar su gestión de incidentes con visualización en tiempo real de toda su red. La necesidad de mejorar su nivel de servicio, así como de reducir los altos costos de la gestión de la red de cajeros y proveedores externos motivaron al Banco a buscar nuevos modelos de negocio, tercerizando toda la operación de canales de auto-servicio, con proveedores sólidos y confiables.

La mesa de ayuda del Banco no les daba un control óptimo en el manejo y gestión de los incidentes, reportándolos con varias horas de retraso a los proveedores, razón por la cual el Banco no tenía una visión clara de la estabilidad de su red como tampoco una medición transparente de sus niveles de servicio.

Otros requerimientos del proyecto fueron:

  • Se debía realizar con un mínimo impacto a los tarjetahabientes.
  • Al mismo tiempo del despliegue de la nueva red, el Banco requería renovar y estandarizar la nueva imagen corporativa de sus agencias y locales de autoservicio.
  • El descarte y reciclaje de los equipos obsoletos retirados debía manejarse dentro de los estándares de seguridad de la información y de responsabilidad con el medio ambiente.

Otro factor importante en la decisión del Banco fue el impacto económico que tenía en cada negociación de compra y venta de equipos, ya que por el volumen los costos operativos y de soporte eran demasiado altos versus el valor agregado de los proveedores.

Finalmente, el banco requería de un nuevo modelo de medición de desempeño que mostrase los resultados de toda la operación de la red de cajeros automáticos.

La solución:

La solución fue optar por una solución de arrendamiento de cajeros automáticos de dispensación que incluyera además de los equipos y programas, los trabajos de obra civil, el transporte, la instalación, y un sistema completo de Gestión de Incidentes.

El Banco decidió cambiar su forma de negociación con los proveedores, haciéndolos parte activa del cumplimiento de los contratos a largo plazo, es decir, el Banco decidió optar por un esquema de adquisición por Leasing o Arrendamiento de cajeros automáticos.

Esta solución le ha permitido al Banco tener una amplia visión de su red y cumplimiento de los objetivos planteados, puesto que somos los responsables de toda la cadena de implementación, desde la importación de los equipos hasta la puesta en producción de los mismos, así como también responsables de mantener una alta disponibilidad de la red.

El proyecto se soportó en tres pilares fundamentales:

  • Sistema de Gestión de Incidentes y Sistema de Monitoreo

Para la implementación de los agentes de monitoreo, fue necesario certificar la imagen con el Banco, en el que se validó vulnerabilidades de seguridad a nivel de SW, asegurando de esta manera la integridad de los equipos.

Una vez certificada la imagen, se procedió a masificarla en toda la red logrando de esta manera, que todos los errores que se generan en los equipos sean reportados en tiempo real a través de Aptra Vision y se generen de manera automáticamente los tickets de atención técnica en nuestra herramienta de Gestión de Incidentes.  Se logró que la gestión de los mismos se realice en el menor tiempo posible bajo un alto nivel de servicio acordado, mitigando retrasos y omisiones.

  • Preparación de equipos

El plan de preparación de los equipos en bodegas del Banco fue muy ambicioso, exigiendo un meticuloso plan de trabajo para cumplir con la instalación sin errores ni retrasos de 5 a 7 cajeros diarios.

El proceso de preparación se realizó en las bodegas del Banco.  Se trabajó en un solo sitio y con personal especializado liderado un por un administrador de proyectos, optimizando el tiempo de preparación al realizar tareas en paralelo.

  • Reemplazo e Instalación de equipos

La implementación de más de 500 cajeros automáticos tuvo varios factores de impacto tanto para el cliente como para TECNASA.  Este fue el primer contrato donde el Banco permitió a sus proveedores movilizar los equipos de la bodega a los sitios de instalación, como también la ejecución de las obras civiles para adecuar los sitios nuevo o existentes.

Todas las instalaciones del Banco fueron realizadas en horarios nocturnos con el fin de evitar interferir con el servicio a sus clientes, esta decisión hizo más retador el plan de ejecución debido a diversos factores adversos que se presentaron como son:  Restricciones de acceso a los puntos, estricta coordinación de las entregas y de las obras civiles por los riesgos de seguridad, etc.

TECNASA también fue responsable del retiro de los cajeros obsoletos, del cuidado de la información sensitiva y de su reciclaje final.

El resultado:

Con este proyecto el Banco modernizó su base de más de 500 cajeros automáticos, se consolidó como la institución financiera más grande del Ecuador a nivel de puntos de atención al cliente y agencias bancarias.  Cuenta con una herramienta de monitoreo en tiempo real de clase mundial que le permite total visibilidad sobre el estado de su red las 24 horas y los 365 días del año.

Gracias a los altos niveles de servicio de TECNASA, el banco ha logrado impactar positivamente la disponibilidad de su red para su beneficio y el de sus clientes finales (Uptime).

Adicionalmente, obtuvieron ahorros operativos importante como también la optimización de tiempos de asignación, respuesta y solución de todos los eventos reportados directamente por los equipos.

Como valor agregado, se trabajó con el banco en un nuevo modelo de contrato que permitiera el control y la medición adecuada de todos los servicios adquiridos.